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miércoles, 11 de julio de 2007

La comunicación no verbal y el conflicto intercultural

Ante la barrera del lenguaje, los aspectos no verbales de la comunicación, tienden a generar malentendidos y confrontaciones gratuitas.

Ayer bajé a correos. Justo delante mío una mujer rumana trataba de hacer un giro.

Posiblemente llevase poco tiempo en España, pues a duras penas conseguía hacerse entender a quien atendía la ventanilla.

Aunque tonos, gestos y miradas podrían haber dado lugar a equívocos sobre la actitud mas o menos malintencionada de una y otra, la sangre, ayer, no llegó al río.

En todo caso, y vista desde fuera, la situación ayuda a entender como los factores no verbales de la comunicación conducen, en muchas ocasiones, a atribuir actitudes hostiles en el otro.

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La primera dificultad vino cuando la mujer entregó un billete de 200 para hacer un giro de 100 €.

- ¿no lo tienes más pequeño? - Pregunta la empleada de correos sin apartar la mirada de la pantalla del ordenador.

la mujer no entiende la pregunta, no responde, ... espera, mira fijo, trata de entender... "¿pequeño?": supongo que se preguntará...

- No tengo mucho cambio, ¿no llevas menos?... - Vuelve a preguntar. Aunque la velocidad del habla es mayor, esta vez mira directamente a su interlocutora.

La rumana sigue sin entender...

En estos casos suele aparecer una respuesta de frustración en quién trata de hacerse entender y, sin conseguirlo, no encuentra palabras para expresarlo de otro modo.

Exteriormente parece impaciencia y no es parar menos. En lugar de parar a pensar en el mejor modo de decirlo, tendemos a hablar más y más rápido. A repetir una y otra vez lo dicho.

Finalmente la mujer rumana solo dijo "no". Tengo mis dudas sobre que realmente llegase a entender cúal era el problema.

La empleada de correos continuó:

- "necesito saber quién lo manda, .... el nombre... no, ¡el tuyo!, tu nombre, ¿Cómo te llamas?... eso, dame la tarjeta...".

El tono, el volumen, los gestos, la falta de comunicación visual salvo en los momentos de la pregunta directa, se podían confundir con la ira, pero no eran sino frustración.

Por su parte la mujer rumana, o bien mantenía una actitud pasiva, expectante ante las múltiples preguntas, con una mirada directa e interrogativa, o bien respondía tímida y aleatoriamente acercando el monedero, su tarjeta de residencia, el papel con la dirección del destinatario,...

En este caso su actitud dejaba lugar para pocas dudas, pero en otras muchas ocasiones tanto la respuesta pasiva (confundida con arrogancia, falta de esfuerzo,... ), como los comportamientos de tanteo (interpretados incluso como burlas) son fuente de malos entendidos.

Quienes habitualmente trabajamos con personas inmigrantes, y nos vemos obligados a explicarles procedimientos, requisitos o costumbres complejas..., conocemos lo difícil que puede llegar a ser encontrar la palabra adecuada, el ejemplo válido... hemos sentido en carne propia la urgencia en el habla y la inquietud ante la mirada de incomprensión del otro.

Hemos tenido que encontrar el modo de ayudarnos a encontrar la palabra, a explicarnos, y hemos aprendido a no atribuir intencionalidades en las respuestas que nos resultan chocantes para evitar equívocos. Y sabemos que no resulta fácil.

Pero quizá lo peor es que sabemos que son muchas las veces que la confrontación no responde a elementos "de fondo", sino a equívocos que, pese a que no nos guste, van implícitos en la diferencia.


Imagen: http://www.flickr.com/photos/beta_karel/366323088/

4 comentarios:

June Fernández dijo...

La sensación de aislamiento tiene que ser muy dura, imagino. En cambio, nunca me había planteado que lo que parece impaciencia y malos modos en el empleado autóctono sea en realidad fruto de la frustración de no hacerse entender. Creo que esta es una consecuencia negativa más de haber ido perdiendo el lenguaje no verbal y otra serie de valores y habilidades que podrían servir de espacio común.

Me ha hecho muchísima ilusión tu comentario. Creo que voya aprender mucho de ti porque supongo que habrás visto que la inmigración y la multiculturalidad son dos de los temas más presentes en mi blog. Gracias, enhorabuena a ti también y espero que sigamos en contacto.

Jluis dijo...

Si. La comunicación no verbal llega a tener un peso mayor que la verbal en determinadas situaciones. Lo triste es que en el caso de la comunicación intercultural, a veces, los fallos en interpretar esos signos echan mas leña a una hoguera ya de por si alimentada.

Muchísimas gracias por tu visita. Seguimos en contacto... claro.

Roberto García Fernández dijo...

Muy buenas me encanta tu blog y tus reflexiones.

La incomunicación tiene que ver mucho en el contexto en que se manifiesta . Ya veríamos si el funcionario y la rumana no se entenderían con unas copichuelas de más. Los funcionarios están estresados y los inmigrantes despitados ( con todo lo que tienen en la cabeza... trabajo, remesas, deudas , papeles etc..). Cuanto menos hay que entender y comprender que en este mundo de prisas y competitividad la comunicación se hace difícil.

te enlazo
Hasta otra

Jluis dijo...

Muchas gracias Roberto...

Así es la comunicación se debe al contexto, y la dinámica social que estamos generando no ayuda a salvar las barreras comunicativas que surgen.

En todo caso, se pueden generar estrategias que si ayudan a facilitar la comunicación, y a amortiguar los efectos contextuales.

Gracias de nuevo. Hasta pronto.